Тайные клиенты
Многие владельцы гостиничного бизнеса руководствуются принципом: «Доверяй, но проверяй!». Помимо случайного приезда собственной персоной в свое заведение, они нанимают тайных клиентов, либо просят знакомых намеренно заселиться в отель в качестве простого гостя. Заказывают некоторые дополнительные услуги, обращаются с просьбами к администратору, тестируют возможность претензий. Этот способ является одним из самых эффективных для контроля сотрудников, и им пользуются во всем мире.
Именно такими тайными клиентами выступили члены комиссии итоговой аттестации слушателей дополнительной профессиональной программы «Гостиничный сервис» с получением квалификации «Менеджер гостиничного комплекса» и квалификационного экзамена слушателей курсов профессионального обучения по профессии Горничная, которые приехали в г. Онега 21 июня 2019 года в гостиницу «Юбилейная». Гостиница давно не просто место для ночевки. Зачастую, получив достойное обслуживание и заботливое отношение к себе, гость возвращается в любимое место вновь и вновь. Слушатели муниципального предприятия «Токман» муниципального образования «Онежский муниципальный район» обучались по дополнительной профессиональной программе с применением дистанционных образовательных технологий, поэтому членов комиссии «в лицо» не знали. В процессе экзамена им пришлось ответить на телефонные звонки гостя, которому необходимо забронировать стол на четверых взрослых и одного ребенка, на запросы клиента, пожелавшего взять машину на прокат для поездки по г. Онеге 22.06.2019 года, обращение на ресепшн постояльца, у которого в номере прорвало трубу и затопило комнату и коридор, а также повредило его имущество, в связи с чем требовалось немедленное решение проблемы. Оценивались умение слушать и слышать гостя, желание продать услуги отеля, стандарты общения с коллегами, грамотная речь, доброжелательность, мимика и жесты, отзывчивость, информативность, находчивость, проявление уважения, дипломатичность, стрессоустойчивость. Все слушатели справились с заданиями, написали тест и продемонстрировали необходимые навыки.
Члены комиссии пожелали успехов и пригласили выпускников на курсы повышения квалификации «Проектная деятельность по становлению, развитию и совершенствованию индустрии въездного туризма, отдыха, сервиса и сопутствующей инфраструктуры», чтобы научиться составлять заявки на гранты, как и их земляки: 03 июня 2019 года подведены итого первого конкурса президентских грантов 2019 г., среди победителей конкурса - Проект «Воздушные причалы Белого моря» нацпарка «Онежское Поморье» (2,6 млн рублей). Его реализация позволит сохранить и включить в социокультурный оборот один из семи сохранившихся действующих деревянных аэропортов Архангельской области – аэропорт Лопшеньга. В 2019 году принять участие в конкурсе можно с 10 июня по 31 июля 2019 года и с 14 октября по 25 ноября 2019 года (на первый конкурс 2020 года).
Как превратить случайного гостя в стабильно приезжающего друга и носителя рекламной информации о вашем отеле? Обучить персонал на курсах профессиональной переподготовки по дополнительной профессиональной программе «Гостиничный сервис».
Тайные клиенты: Батина Ольга Викторовна, преподаватель ГБПОУ АО «Архангельский педагогический колледж», Поршнева Ульяна Валерьевна, документовед отдела ДПО.
